Pohdin
palvelun merkitystä, koska joskus tuntuu, että palvelua ei saa. Mitä teille
tulee mieleen sanasta lippupalvelu? Jaa- a palvelua sieltä ei ainakaan heru.
Tai kai se on palvelua, että joku laittaa esitysten tiedot nettiin, niin että
voi ostaa ne sieltä omatoimisesti ja maksat niistä vielä toimitusmaksun, mutta
mistä hyvästä, koska myös tulostat liput itse.
Entä
sitten lentoyhtiöiden palvelu?
Olin
muutama viikko sitten Islannissa. Liput ostin netistä ja maksoin ne nettipankin
kautta. Tulostin matkaliput itse ja päivää ennen matkan alkua tsekkasin itseni
koneeseen, tietty netin kautta. Lentokentällä vein laukun tiskille, josta se
kuskattiin koneeseen. Islannin päässä tämä ei riittänyt, tsekkasin itseni netin
kautta ja tiedustelin kentällä, mikä olisi oikea tapa päästä koneeseen. Minut
ohjattiin satoja metriä kiemurtelevan jonon hännille ja puolen tunnin kuluttua
olin tiskillä jättämässä laukkua. Kärttyinen virkailija kuitenkin opasti minua,
että minun olisi pitänyt ensin printata tarralaput matkalaukkuuni itse
automaatista. Sain kuitenkin suostuteltua hänet tekemään sen tiskillä.
Itsepalveluprosessi
koostui siis seuraavista osista:
1.
Valitse matka netistä
2.
Valitse matka ja lisäpalvelut
3. Maksa
matka
4.
Tsekkaa lennolle sisään.
5. Printtaa
boarding passi tai lähetämme kännykkääsi ja toivo, että nettiyhteys toimii
kentällä
6. Mene
lentokentälle ajoissa ja tulosta tunnistetarrat matkalaukkuusi ja liimaa ne
oikein laukun kahvan ympärille
7. Jonota
matkalaukkujen jättötiskille ja jätä laukku tai laukkusi
8. Jonota
turvatarkastukseen
9. Jonota
koneeseen
10. Etsi
paikkasi koneessa ja ole hiljaa.
Ennen
jonotettiin sellaiselle tiskille, jossa virkailija varasi paikat koneeseen ja
jonne sait jättää matkalaukun. Nyt jonotetaan jättämään matkalaukkuja.
Palveluprosessissa jonotus on vain siirtynyt askeleen eteenpäin. Olemmeko
tyytyväisiä, että saamme tehdä itse lähes kaikki palveluprosessi osat
esimerkiksi lentomatkustamisessa. Osittain kyllä, mutta kun me emme välttämättä
osaa tehdä kaikki edellä mainitun palveluprosessin osia yhtä hyvin kuin joku
alan ammattilainen, niin prosessi on hidas ja kankea. Tätäkö me haluamme?
